苏宁电器蝉联全国售后服务两项桂冠

  日期： 2008-01-24 15:43:58

在近日召开的“第三届全国商品售后服务先进单位评选活动”评选揭晓及颁奖典礼在人民大会堂隆重召开，苏宁电器继前两届之后再度荣膺“全国售后服务十佳单位”、“全国售后服务特殊贡献单位”两项大奖，苏宁在家电连锁中唯一坚守自营售后服务的战略受到了广泛好评。
    由中国商业联合会、中国企业文化促进会、全国商品售后服务评价委员会联合主办的“第三届全国商品售后服务评价活动”，以国家商务部颁布的我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》为标尺，从服务文化、服务制度、服务体系、客户投诉、客户受理、服务改进等八个方面进行综合考评，经过推荐报名、报刊及网站公示、消费者投票、专家评审委员会评审产生最终获奖企业，是一次高规格，公平、公开、公正的评价活动。
    2007年9月中旬，苏宁首度提出了5S服务模式，它涵盖了Selection（优选精选）、Saving（省心省钱）、Sevice（售后无忧）、Solution（整体解决）和Satisfaction（满意体验）五个层面的含义。苏宁电器服务总部执行总裁金明表示，5S服务模式涵盖了售前、售中、售后消费者接触到的几乎所有服务环节，苏宁已经为此进行了大量的研究和持续的投入来改善具体细节标准中的每一个数据，做到让消费者对全过程的满意。充分彰显了苏宁电器在售后服务领域的“软”实力。
    据悉，截止07年底苏宁已在全国建立了78家售后服务中心，近600个服务网点，构成了中心城市、地县及乡镇的三级纵向售后网络。苏宁通过10年 “蓝领工程” 技术培训共培养技术骨干数万人，日最大安装能力6万台，日最大维修能力3万台，累计服务1.3亿人次。服务产品覆盖了空调、白电、黑电、小家电、通讯、数码、电脑等八大品类，在行业内率先推出上门设计、免费保养、电话回访、空调无尘安装净洗等服务项目。
    同时苏宁还和行业协会共同制定行业规范标准，和180家家电生产企业建立服务合作关系，成为国内首家通过ISO9000服务体系国际质量认证的家电连锁企业，SAP系统、服务基地项目、蓝领工程、5315工程更使苏宁的服务软硬件条件全面升级，增添了长远发展的动力。
    此外，苏宁电器客服中心开通24小时全国服务热线，提供电话咨询、服务查询、服务预约、电话订购、投诉受理、服务回访等一系列服务，对消费者实现“一个电话、解决一切”，同时对内部连锁店服务、商品采购质量与价格、物流配送服务、售后安维服务的全过程进行一体化监控，保证服务持续性提升。苏宁率先在行业内建立了以呼叫中心为技术平台为消费者提供全方位电话服务的客户服务中心，并成为苏宁与消费者之间沟通的一条“空中桥梁”。
    记者观点：苏宁电器把“顾客满意”作为其服务的终极目标，充分表明了其对消费者的尊重以及对行业发展趋势的高瞻远瞩，在未来，谁就能获得消费者的信赖，谁就会拥有更广阔的发展空间。