激情拼搏 决胜终端作者：文 来源：新浪 日期： 2006-12-15 11:07:33五一黄金周对于天津苏宁而言，不仅是与竞争对手贴身肉搏的销售时机，更是对我司四大终端的一次全员考验。经过七天的连续奋战，天津苏宁又一次以骄人的销售成绩以及圆满的后台服务笑傲津门家电市场。特别是服务终端整体作业量又一次打破历史，开启全新的纪元。 物流篇： 天津物流仓库于4月份开始搬迁，在保证正常配送作业同时，还要按既定计划完成搬迁，做好五一促销准备工作，任务十分艰巨。面对严峻的考验，无论是集团总部还是华北总部都给予天津物流以极大的关注和支持。全体物流员工秉持“执著拼搏，永不言败”的精神信念，从4月伊始几乎天天通宵达旦奋战在第一线。物管中心崔金海经理在搬迁第二天到达新库房后未做一刻停息就马上投入到现场指挥工作中，调配人员，指导库区货物堆码，直至当天下午三点才开始吃早饭。面对仓管人员紧张情况，所有人员也没有退缩，大家齐心协力，处理完所负责库区的事情后就急忙支援其他库区，很多仓管员连续几天工作至凌晨一两点，甚至有的连续几夜未回家。 五一期间，天津家电市场井喷般爆发，店面销售火爆的同时也给物流带来了巨大压力，几乎每天的配送量都接近3000台。刚刚进行完搬迁工作的物流员工顾不上休息，又立即投入到五一的战斗中。派工人员目不转睛的盯着电脑屏幕派工，不敢有丝毫怠懈，办公室里打印交货单的声音从来没有停止过。几个信息员不间断的接打电话，饿了就随便吃一口，困了就趴在办公桌上，稍休片刻又立即开始工作。库房里更是没有停止过进货、理货、出库。十几天中，所有员工每天天刚亮就已经来到仓库，直到深夜才下班。有的员工住得离仓库很远，下班之后只能在家睡三四个小时，有的男员工就干脆不回家，困了随便找个地方睡一会，又匆匆开始了新一天的工作。 客服篇： 天津客服是一支娘子军，人员结构整体年轻化。但是面对五一黄金周庞大的作业量，客服的姑娘们没有被吓倒，始终坚守在电话机旁耐心地解决顾客的各种问题。 由于今年同期销售较往年有突破性增长，客服部门的每位成员在五一黄金周期间都经受着巨大的考验。受理组的电话没有一刻停歇过，虽然5月2日物流配送高峰期顺利过关，但送货师傅、装卸工人连日作战体力不支导致工作效率降低，作业能力下降，客服受理量迅猛增加：催促送货、送货时间改约、要求送货安装等等问题不断涌出，客服的姑娘们不厌其烦的多方面沟通、解决、回复，平均每日的受理量达到2500件左右，往往是接听了一个电话后，就要马上接听下一个电话，但是她们从不喊累，始终坚守着岗位。与受理组被动接听电话刚好相反的是回访组，她们主动给顾客拨打回访电话，询问电器的送货以及安装情况，了解顾客对我司服务的满意程度，遇到问题积极协调解决，与受理组配合最大程度的为顾客解决问题，播撒苏宁的阳光服务。当顾客遇到的问题较严重，需要多方协调时，后台的投诉处理组就发挥了极大的作用。她们所面对的都是十分棘手的问题，既要迅速解决、及时回复，更要让顾客满意，在这里工作承受的压力可想而知。每天不停的接听电话使人员十分疲惫，很多人员虽然体力不支但仍带病坚持作业。但是，她们纷纷表示，在客服中心工作，尤其是在五一期间接受这样的挑战是十分有意义的事，每当听到一个顾客收到了我司送货，对我司服务表示满意时，她们心中感到了莫大的欣慰。  售后篇： 售后部门是除客服外，我司提供的最后一道服务环节，售后提供服务的好坏直接影响了顾客对我司的满意程度。面对五一期间的高作业量，售后部门展现出了坚定的决心和良好的作业技能。 在日趋激烈的家电市场，优质的服务才是制胜的关键，此次五一黄金周的巨大考验虽然暴露出我们在某些方面还存在一定不足，但所有人员那种执著拚搏，永不言败的精神，让我们更加坚信天津苏宁服务体系团队是有巨大潜力的，是值得我们骄傲的，天津苏宁服务体系在所有人员的共同努力下会越来越好，取得更大的辉煌！ |
     
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